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他们一直在“亲听” 天猫双十一全天提供在线亿

更新时间:2019-11-14

  11月11日下午,天猫双11不断刷新自己创造的记录。而走进阿里巴巴集团客户事业体验群(CCO),记者在阿里小二的指导下参与“亲听”,直面消费者的咨询和投诉。喜羊羊论坛

  阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝说“即使摘下耳麦,也能感受到消费者的声音。”

  吴敏芝表示:2019天猫双十一,在线%、热线%,● 美商务部长:对中美贸易谈判感到合理乐观 第一,体现了技术和创新的力量。

  外界常规印象中客服可能就是电话接线员,但在阿里巴巴并不是。整个CCO有超过1000多位技术、产品、运营和数据分析小二。阿里最好的人工智能专家,近半数都在服务团队。

  吴敏芝说,天猫双11当天,智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人赋能数十万商家,解决店铺客人的在线服务需求,全天提供在线%,带来的询单成交高达113亿元。

  吴敏芝表示,CCO是触达消费者和商家的最前线,相当于整个经济体客户体验的神经网络,更是阿里巴巴客户第一价值观的落地保障组织。因此 “亲听”项目诞生了。“包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内,都不止一次参与‘亲听’,到服务一线零距离感受客户反馈。”吴敏芝说。

  飞猪总裁赵颖也带着她的核心团队参与“亲听”。针对飞猪业务双11期间的客户咨询和问题。我们相信,只要倾听,就会有体感和动力,能够改变很多业务决策时可能会忽视的部分。

  吴敏芝说,“亲听要让做决策的人听得到炮火,视用户体验为主要思考路径,站在顶层设计的视角去思考和完善流程机制,从客户的视角出发为客户创造价值,不断地完善客户体验,让客户第一成为组织的灵魂”。

  吴敏芝认为,双十一隐藏的是技术的力量、创新的力量、商家求变的力量,在新消费、新内需背景下,体验已经成为商业的核心竞争力。


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